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2010第三届上海装饰材料零售市场满意度调查发布

2010-11-10

(上海商情信息中心 建材渠道调研系统供稿 http:/www.bis.net.cn/bmc)

        近期,第三届上海装饰材料零售市场满意度调查顺利展开。本次问卷调研调查点为百安居、好美家、红星美凯龙、家饰佳共计50家门店及搜房、焦点、新浪乐居等网络媒体,共计回收问卷3308份,有效问卷2875份。BMC数据调查显示,约九成人选择了5-10月进行装修,其中近七成业主担忧夏季施工质量没保证。为了给业主提供有益指导,上海商情信息中心近期进行了住宅装修市场满意度问卷调研,如实推出年度满意度报告及消费者满意的建材市场、品牌与家装公司。装饰材料类调查内容包含渠道满意度、产品满意度、服务满意度三项。问卷调研结果显示,消费者对上海装饰材料市场认可度上升,其中产品质量满意度比重为87.5,售后服务满意度比重78.8%。总体满意度指数为81。
         (一)、渠道方面:统一收银与统一开票制度仍待完善
调查反映:一半以上的消费者选材主要集中在超市、建材商城。其中,红星美凯龙、百安居、好美家、喜盈门、家饰佳、好饰家位列消费者满意认可的建材市场前列。价格透明、统一收银、开票正规的一站式购物连锁卖场赢得消费者全面肯定。在购物环境认可调查中,红星美凯龙位居行业第一,同时通过建立保证金管理、先行赔付等制度,保证了品质,对入场品牌管理较好。六成消费者对摊位市场自行议价感到便利,但投诉焦点集中在货到后质价不符、服务收费不明,厂家回应不及时、调换困难或维修服务无门。统一收银与统一开票,落实服务制度仍待完善。批发市场管理水准有所提高,问题集中在部分产品价格混乱、服务盲区。
        (二)产品方面:
1、价格总体合理、质量总体提升。消费者对产品质量满意的品种前三项依次为卫浴产品、瓷砖、龙头。不满意的品种依次为地板、涂料/油漆、橱柜。涂料油漆、地板产品部分厂商随意标称 “健康产品”“环保产品”,但产品外包装或说明书上并没有有害物质含量的国家标准和实际含量明确标注,不实宣传造成选购标准模糊,确认困难。消费者并非缺乏绿色产品的意识,只因产品混乱带来认知混乱。消费者不要轻信非专业性的广告宣传,认清品牌、货比三家。
         (三)服务方面:
 1、两成消费者对售后服务表示不满意,服务人员素质待提高。  对装饰材料企业售后服务整体评价:比较满意的占61.8%。,比重较上年提高近一成,不满意的占20.3%,同比下降5%。分类产品售后服务满意的品种前三项是:卫浴产品、龙头,不满意的品种前两项:橱柜、地板。
2、订金纠纷、加收上门费等是服务重点问题 常见的问题主要集中在订金拒退和售后加收费用方面。送货上门后厂家另外提出加收服务费或安装费的问题突出。因此消费者注意与商家订立书面协议,口头协议难以保障权益。
 3、管材管件:缺乏统一行业服务标准、安装人员素质待提高。

        家装企业仍需严格规范管理。家装环节往往出现原材料没有保障,施工遭遇陷阱问题:品牌指向不清,档次不明确,甚至某些外观上无明显品牌标注的如木门等产品就直接调换、以次充好。消费者应特别重视合同签订,注意使用的材质、价格国家标准及同时选择有资质、有规模、诚信高的家装公司,本次调查中,统帅、同济位列消费者满意度较高的家装公司前列。
        消费建议:一是事先尽量了解装饰材料的相关信息,在正规渠道购买建材,勿贪图小利,忽视售后服务。二是切勿轻信广告和口头承诺,发票注明具体材质用料、环保指标,服务收费等明细书面说明。三是慎重选购并索要并保存有效的购物凭证、书面服务承诺书。四是一旦发现问题可向上海市消保委或有关装饰材料行政管理部门投诉。
      (以上数据由上海商情信息中心 建材渠道调研系统提供T:62678813 WWW.bis.net.cn/bmc)

 
 
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